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几个星期前,我和一些朋友去了柏林最好的比萨店。这是一个非常好的意大利角落,充满了家庭,甚至一些柏林人的名人。我们要求定期提供和几杯啤酒。薄脆的石炉烤面团和番茄酱和莫扎里拉奶酪的柔软度非凡!但是员工的态度和服务态度绝对是悲惨的。几乎让我们觉得他们帮我们一个忙,只是让我们在那里吃饭。

por DIEGO MALDONADO ROSAS
@ET-DC@eyJkeW5hbWljIjp0cnVlLCJjb250ZW50IjoicG9zdF9kYXRlIiwic2V0dGluZ3MiOnsiYmVmb3JlIjoiIiwiYWZ0ZXIiOiIiLCJkYXRlX2Zvcm1hdCI6Ik0gaiwgWSIsImN1c3RvbV9kYXRlX2Zvcm1hdCI6IiJ9fQ==@

几个星期前,我和一些朋友去了柏林最好的比萨店。这是一个非常好的意大利角落,充满了家庭,甚至一些柏林人的名人。我们要求定期提供和几杯啤酒。薄脆的石炉烤面团和番茄酱和莫扎里拉奶酪的柔软度非凡!但是员工的态度和服务态度绝对是悲惨的。几乎让我们觉得他们帮我们一个忙,只是让我们在那里吃饭。

我仍然认为他们的披萨质量很好,但是我不会记得那个脆脆的圆形产品的地方,但是他们让我们觉得不必要的糟糕方式。当然,我们决定永远不会回到那里,我们确保其他朋友会遵循这样的道路。

购买服务作为一种自然的人类活动也受情绪的影响。除了经典经济学家对理性同质经济学所说的话,情绪在定义购买决策中起着重要作用。

我们可能会忘记某些服务的特征和价格,但我们永远不会忘记购买它们时的感受。就像假期里在岛上驾驶租来的汽车的自由感一样。离开头发时被照顾的感觉以及您在专门理发师手中的第一印象的定义在您的脑海中比服务本身更深刻。

从业务角度来看,我们应该专注于为客户设计和提供良好的体验,而不是专注于服务所包含的功能。

提供一套顶级的积极感觉可能不是最快的,但绝对是让客户回归然后传播你的价值主张的最坚实途径。

将客户体验带到另一个层次的公司的例子很好地反映了这一点;支付公司Stripe将客户的注意力提升到了这样的程度,即在他们运营的第一年,每当有客户遭受软件中的错误时,他们就会给首席执行官编写一封自动电子邮件。 Airbnb利用客户体验达到了这样的程度,即他们设法改变了与陌生人分享您的家庭和私人空间的长期恐惧,这最终成为他们商业模式的核心。像Zappos这样的其他公司有专门的团队,其主要职责是在公司内安排任何可能的方法,以实时解决影响其客户的热点问题和问题,同时确保客户在公司中听到他们的声音。

另一方面,通常因其糟糕的客户体验而被认可的服务,例如电信,有线互联网或公用事业,只能承担对客户的缺乏关注,因为它们的存在是由政府拨款提供的类似垄断的权力维持的。昂贵的负担不起的基础设施,成为市场新手的入门障碍。

利用良好的客户体验作为关键价值主张可能不会带来短期结果。这很难,因为要想获得成功,就需要整个组织采用可行性文化而不是部门目标文化。这需要时间,因为它是基于客户对所提供价值的解释而且也是脆弱的,因为它需要不断的关注和奉献。

我们可以说,在一个与传统的那不勒斯比萨饼一样,服务看起来完全相同的时代,客户的体验确实可以带来改变。您几乎可以在任何地方找到比萨饼店,但仍然只有少数地方值得回归。

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